市政府辦把12345熱線作為深入開展學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育和大興調(diào)查研究、四下基層的重要抓手，探索踐行“三零”工作理念，全面落實“三辦”工作機制，著力解決民生問題，切實有效解決群眾“急難愁盼”事項。

一是創(chuàng)新建立效能督辦協(xié)同機制。針對群眾反復(fù)訴求，辦理久治無果的重點、熱點、痛點、難點訴求，熱線中心與市效能辦協(xié)同對接，召集職能單位實地走訪考察、保持與110報警服務(wù)臺常態(tài)化聯(lián)動、落實督辦問責(zé)問效等方式多管齊下，共同研究、探討訴求處置的有效途徑。二是創(chuàng)新訴求事項提速快辦機制。針對一季度出現(xiàn)部分承辦單位出現(xiàn)逾期查閱、辦理群眾訴求的情況，將系統(tǒng)催辦的時間從臨期24小時提前至48小時，要求至少提前四小時查閱、辦結(jié)群眾訴求，并將此項要求列入年度績效指標(biāo)考評辦法，通過壓實責(zé)任，7月份以來及時查閱率和按時辦結(jié)率均保持在100%，居全省前列。三是創(chuàng)新不滿意評價件督查整改機制。要求各縣（市、區(qū)）中心每日排查群眾做出的不滿意評價訴求件，并進行研判，對能夠處置的及時跟進落實辦理結(jié)果。關(guān)注群眾的二次評價、12345話務(wù)坐席的回電回訪，做為判定整改是否到位的重要依據(jù)。四是創(chuàng)新建立12345熱線坐席應(yīng)急處置機制。為確保12345熱線運行穩(wěn)妥，熱線中心每日實時監(jiān)控、分析、研判話務(wù)接續(xù)情況，避免因突發(fā)事件導(dǎo)致短時間話務(wù)高峰或設(shè)備故障及其他不可抗因素影響接續(xù)工作。熱線中心組織設(shè)立話務(wù)接續(xù)備用專席，通過遠程調(diào)控、異地接話等方式保障12345熱線時刻暢通。五是創(chuàng)新熱點訴求預(yù)警機制。熱線中心對群眾成規(guī)模投訴的同類事件進行分析研判，建立預(yù)警機制，及時將群眾投訴事項函告有關(guān)單位，爭取事項知道在前、化解在前。六是深化訴求閉環(huán)辦理機制。熱線中心不斷強化訴求辦理全流程監(jiān)管，按照群眾來訴、中心分辦、部門答復(fù)、群眾評價、中心跟進督辦的流程，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，確保群眾合理訴求得到答復(fù)解決，實現(xiàn)群眾訴求的閉環(huán)落實。2023年以來，全市共受理辦結(jié)12345熱線訴求317906件，及時查閱率99.99%、按時辦結(jié)率99.98%、群眾滿意率99.54%。（供稿單位：南平市政府辦）